Una recente inchiesta della Strike Force Sales, dopo aver inviato 460 richieste di informazioni via email ad un ampio spettro di aziende e organizzazioni, ha stabilito che il 60% delle grandi società non risponde alle domande dei clienti.
Il dirigente operativo Darren Cox spiega che, dopo una settimana, il 59% delle compagnie doveva ancora inviare una risposta, e quelle che l’avevano fatto ci avevano messo almeno un giorno e mezzo.
I settori più reticenti risultano essere il commercio e l’edilizia.
“Considerando che Internet ha rivoluzionato il mondo degli affari e le cifre che vengono spese in pubblicità, ignorare le e-mail dei clienti è una vera negligenza”, sostiene Cox, che continua: “Le società ricevono circa l’80% di spam e il 20% di vere richieste, ma nessuno si preoccupa di dividere le une dalle altre”.
In un’epoca di Web 2.0, nella quale gli utenti sono abituati a confrontarsi ed interagire, un comportamento di questo genere fa capire come molte aziende siano arretrate rispetto alle richieste dei clienti che desiderano ricevere informazioni ed essere agevolati prima, durante e dopo l’acquisto di un prodotto o servizio.
Va inoltre ricordato che recenti ma consolidati studi hanno dimostrato che acquisire un nuovo cliente costa cinque volte di più che conservarne uno vecchio… se siamo disposti ad investire in marketing e pubblicità per acquisire nuovi clienti, perché non siamo altrettanto disposti ad investire in customer care per mantenere i clienti che già abbiamo?
Oggi la posta elettronica ha sorpassato il telefono come strumento di comunicazione d’affari ed è impensabile inviare una email e non ottenere risposta.
Il problema è che spesso sono anche aziende tecnologicamente avanzate a non rispondere alle mail. Io vedo una grande carenza in customercare e help online, soprattutto da parte di aziende che magari mettono sul sito un pulsante gigantesco per il supporto tecnico… il cliente viene invogliato all’acquisto anche perchè crede di avere la garanzia di supporto, e poi si ritrova a scrivere decine di mail che vengono ignorate. Soprattutto nell’epoca del Web 2.0 è una gravissima mancanza.
Se si pensa che ormai non c’è più business senza Internet appare evidente che ignorare le email dei clienti è un sintomo di scarsa lungimiranza commerciale.
In un mondo dove l’interazione si sta indirizzando sempre più verso la rete, dove il dialogo col cliente diventa un fattore chiave di successo, questa situazione evidenzia la necessità di un adeguamento di quelle aziende che non sono in grado di soddisfare le aspettative del cliente.
molti non hanno ancora capito che la comunicazione sta assumendo la sua forma piu’ pura ed originale: quella della relazione. comunicare=relazionarsi=esistere…e se le imprese non si relazionano, non esistono.
ieri mi sono incavolato da matti perche’ sul sito di una notissima banca non ho trovato il semplice numero di telefono dell’agenzia di bologna. se i siti fossero strutturati meglio e fatti con intelligenza, ci sarebbe molto meno bisogno di inviare mail alle quali, peraltro, le aziende non risponderanno.
Avete ragione ragazzi!
Io me ne accorgo doppiamente perchè oltre ad essere un cliente che aspetta ATTESE risposte dalle aziende online lavoro come “customer care” per un sito di lampadari di murano. Fortunatamente questa doppio aspetto mi fa lavorare meglio..
..fate la prova, scrivetemi e vedrete che non sono (siamo) tutti uguali 🙂