Ci sono idee che sembrano buone fino a quando non vengono presentate al vaglio severo dei social.
Altre che non consentono nemmeno un’illusione iniziale: sono stupide e basta.
Come una società che vale miliardi, che ha ottenuto miliardi di finanziamenti pubblici e i cui servizi non sono certo a buon mercato che, per la festa della donna, decide di omaggiare il gentil sesso di… una caramella.
Recita proprio così l’annuncio apparso sul sito Trenitalia:
In occasione della Festa della Donna, il prossimo 8 marzo sui treni Frecciarossa e Frecciarossa 1000, se sei una cliente e viaggi in Executive, o se acquisti un Menù Easy Gourmet o usufruisci del servizio Bar o del Ristorante, riceverai in omaggio una caramella gelèe Caffarel al limone.
Viene anche precisato che l’offerta è valida solo l’8 marzo e che le caramelle saranno regalate “salvo esaurimento scorte”.
Et voilà. L’epic fail è servito, assieme alle morbide leccornie di gelatina.
Ennesima dimostrazione di quanto sia facile trasformare un’iniziativa, che avrebbe anche potuto essere gradita, in una debacle.
E di come una strategia di marketing improvvisata, non ragionata, possa rovinare anni di duro lavoro sul brand (in questo caso, a dire il vero, Trenitalia aveva già provveduto col pessimo servizio, senza bisogno di ulteriori passi falsi).
Le feste comandate, come i compleanni e le ricorrenze, possono essere un’ottima occasione per lavorare sulla customer delight (ovvero la costruzione di una relazione solida e duratura con il cliente acquisito, facendo leva sulla componente emozionale): un piccolo omaggio, anche una semplice caramella, è sicuramente una sorpresa gradita se non viene sbandierata come l’iniziativa del secolo attraverso un annuncio surreale.
Senza considerare l’errore di individuare come uniche beneficiarie dell’inziativa le donne in carriera che, o viaggiano su Frecciarossa con un servizio executive o, quanto meno, col loro tailleur Armani e décolleté rosse tacco 12 devono recarsi al bar per ritirare il prestigioso omaggio.
Se poi sei un brand non particolarmente amato e non hai previsto un piano di crisis management affidato a persone un po’ più qualificate di quelle che, con evidenza, si occupano della strategia di marketing, allora l’epic fail può diventare virale e raggiungere proporzioni bibliche.
A quanto risulta dal sito di informazione Open, infatti, l’ufficio stampa di Trenitalia, contattato per sapere come mai la pagina Web in questione fosse stata rimossa, non ha risposto. Non ha spiegato. Non ha commentato.
E dire che sarebbe proprio questo il momento giusto di scusarsi per il disagio.
