Tra calamità naturali, attentati terroristici e, purtroppo, negligenza umana, la necessità di strutturare una buona comunicazione d’emergenza è sempre più concreta.

In Italia c’è ancora scarsa sensibilità verso questo argomento e, di fronte alle rischieste di informazioni sempre più pressanti da parte dei cittadini, aziende e Istutuzioni non sono ancora in grado di utilizzare i social correttamente.

Stamattina il modo in cui Trenord ha gestito la comunicazione relativa alla ragedia del treno deragliato a Pioltello ci ha fornito un esempio calzante di ciò che non si deve fare.

In redazione il primo lancio Ansa è arrivato alle 8.00: “Un treno delle ferrovie Trenord è deragliato tra Pioltello e Segrate, alle porte di Milano. Sul luogo dell’incidente sono all’opera i Vigili del fuoco e ci sarebbero diverse persone coinvolte”.
Poche righe che non danno ancora l’esatta misura del disastro in corso ma che delineano già un quadro di una certa gravità.

9 minuti dopo, un tweet di Trenord avvisa: “Circolazione interrotta tra Treviglio e Milano a causa di un inconveniente tecnico ad un treno”.
Proprio così: “Inconveniente tecnico”, come un piccolo episodio fastidioso mentre già si diffondeva il primo bilancio di 2 morti e 5 feriti in codice rosso.
Un po’ come dire che la Costa Concordia è naufragata a causa di un corpo estraneo in mezzo al mare.
Alle 10.21, l’ufficio stampa Trenord parlerà di “circolazione interrotta a causa dello svio di un treno”. Mancava solo che aggiungessero: “Ci scusiamo per il disagio”.

Ostentare burocratese, di fronte a un incidente di tale portata, non può che scatenare l’ira dei social: “L’inconveniente tecnico è il vostro linguaggio disumano”; “L’inconveniente tecnico si chiama deragliamento”; “L’inconveniente è stato assumere chi vi cura i social media”.

Chi si occupa di crisis management sa perfettamente che, in queste situazioni, esiste un ampio ventaglio di stati d’animo che va dalla paura alla richiesta di aiuto alla ricerca di un colpevole al desiderio di vendetta: solo una comunicazione efficace, rapida e puntuale è in grado di arginare le reazioni emotive più impetuose.

E’ necessario avere procedure chiare, strumenti tecnici adeguati, contatti con soccorritori e prefetture e un team di emergenza in grado di presidiare i media.

Per quel che riguarda la mia esperienza, la cosa importante è dare sempre le informazioni che si hanno, non appena si hanno. Se si tratta di un incidente, bisogna comunicarlo, mettendoci la faccia. Non bisogna avere paura di scusarsi se nel frattempo cambiano i dettagli e devi rettificare. Durante una situazione di crisi succede spesso (Francesca Maffini – Wired).

Un corretto flusso operativo consente di agire con lucidità mentale riducendo al minimo gli errori di improvvisazione, ma non è sufficiente.

Per gestire una situazione di crisi è fondamentale il fattore umano.
E’ indispensabile selezionare attentamente il portavoce o il professionista della comunicazione cui è affidato il compito di veicolare i messaggi nelle ore più concitate, evitando persone fredde e incapaci di trasmettere un’adeguata partecipazione emotiva.
In sintesi, non bisogna mai trascurare l’empatia, la dimensione relazionale e partecipativa, il rispetto per la sensibilità altrui.

La comunicazione non deve partire dalla bocca che parla, ma dall’orecchio che ascolta.